Taką funkcję pełnią właśnie rozwiązania zintegrowanej komunikacji i dlatego stanowią ważny element w codziennej sprawnej pracy urzędu. Należą one do tych systemów łączności, które integrują w ramach jednej aplikacji (jednego panelu użytkownika) różne formy komunikacji. Obecnie jest to głównie komunikacja głosowa (telefoniczna), multimedialna (video + głos), tekstowa: e-mail, faks, SMS, Instant Messanging (popularnie zwany czatem lub gadu-gadu).

Wdrożenie systemów ZK wymaga ich integracji z istniejąca infrastrukturą informatyczną urzędu – w szczególności z systemami (aplikacjami) informatycznymi urzędu, bazami danych oraz bazami katalogowymi, pocztą elektroniczną i łączami telefonicznymi. Równocześnie będą one obsługiwać różnego typu terminale użytkowników: od prostych telefonów analogowych po zaawansowane aplikacje integrujące różne funkcje w jednym oknie programu, od telefonów stacjonarnych do przenośnych urządzeń typu smartphone czy PDA.

Jednym z kluczowych kryteriów wyboru np. systemu telekomunikacyjnego – wspierającego realizację funkcjonalności e-urzędu – powinna być jego elastyczność i otwartość. Zważywszy na szybko rosnącą liczbę rozwiązań alternatywnych, system powinien być otwarty na rozbudowę (skalowalny). Dzięki modułowej budowie powinien umożliwiać uruchamianie dodatkowych linii lub niestandardowych funkcji.

• Usprawnienie procesów realizowanych w urzędzie, szczególnie w zakresie obiegu i dostępności informacji oraz obsługi interesanta, dzięki:
  • łatwiejszej komunikacji wewnątrz organizacji jak i na zewnątrz
  • lepszemu dostępowi do informacji (w ramach urzędu i poza nim)
  • lepszej współpracy urzędników i lepszemu dostępowi do właściwych ludzi (decydentów)
• Lepsza organizacja pracy jednostki administracyjnej, poprzez kierowanie kontaktów przychodzących wg:
  • aktualnego obciążenia urzędników
  • deklarowanego tematu rozmowy
  • numeru sprawy
  • kompetencji, specjalizacji i uprawnień decyzyjnych urzędników
• Optymalizacja zadań realizowanych przez urzędnika, który może poświęcić czas na zadania merytoryczne zamiast na udzielanie standardowych odpowiedzi, dzięki:
  • automatyzacji dostępu do:
    • aktualnych informacji i komunikatów ogólnych
    • informacji o statusie załatwianej sprawy
    • informacji o sposobie załatwienia spraw standardowych, np.: lista wymaganych dokumentów, poziom opłat, miejsce złożenia dokumentów
  • automatycznemu wprowadzaniu nowych informacji, danych o statusie sprawy
  • łatwiejszej obsłudze dostępności do zasobów systemu telekomunikacyjnego urzędu
• Urząd przyjazny - bliżej obywateli - umożliwiający wielowymiarową, zintegrowaną komunikację, za pomocą standardowych połączeń telefonicznych, telefonii IP, systemów wideokonferencyjnych, e-maila, faksu, wywołań ze strony WWW, komunikatorów. Stwarza w ten sposób lepsze możliwości komunikacji, załatwienia sprawy administracyjnej:
  • dla osób niepełnosprawnych/ chorych, np.:
    • osoby mające problem z poruszaniem się, mogą załatwić sprawę urzędową bez wychodzenia z domu, poprzez zdalny kontakt z urzędnikiem
    • osoby niesłyszące lub niewidome mogą korzystać z alternatywnych (dla nich dostępnych) kanałów komunikacji
  • zdalna współpraca z tłumaczami języka migowego
    • dla zapracowanych (nie mających czasu)
    • dla mieszkających w odległych rejonach